Alert Finansowy

BZ WBK: za długo ale miło

29 października 2009 06:00

Jeśli widziałeś ciekawą reklamę banku lub jego produktów, masz pewnie jakieś pytania i wątpliwości. Zamiast snuć domysły, lepiej poproś doradcę w banku o wyjaśnienie. Tylko czy będzie potrafił jasno wytłumaczyć ofertę? W tym celu sprawdziliśmy obsługę klienta w banku BZWBK.


Zobacz opinie o BZ WBK w Twoim mieście!

Zadawane przez nas pytania były proste. Dotyczyły połączenia programu lojalnościowego Payback z kartą MasterCard BZWBK. Zapytaliśmy czy posiadacz konta z BZWBK musi wyrobić nową kartę z przypisaną do niej usługą Payback, czy musi podpisać nową umowę, czy dochodzą jakieś opłaty za użytkowanie karty itp. Wnikając w problem, testowaliśmy komunikację pomiędzy klientem a bankiem.

Próba 1: formularz i e-mail

Ponieważ mieliśmy pod ręką komputer, wysłaliśmy list. Użyliśmy do tego celu standardowego formularza na stronie internetowej banku. (adres e-mail nie jest podany!). Uwaga – formularz wymaga podania wielu danych, w tym adresu pocztowego, który naszym zdaniem jest całkowicie zbędny, w końcu chcemy tylko zapytać o ofertę. Nie możemy o nic zapytać, jeśli przymusowo nie wyrazimy zgody na przetwarzanie danych osobowych. Pole akceptacji jest zaznaczone na stałe i nie można go wyłączyć. Bank w ten sposób gromadzi dane osobowe.

Bank zobowiązuje się do udzielenia odpowiedzi w możliwie najkrótszym czasie. Odpowiedź na nasze pytanie dotarła w ciągu kilku godzin. Niestety jej treść nie była zadawalająca, bo nie udzielono odpowiedzi na ani jedno pytanie, tylko zachęcono nas do kontaktu z infolinią… Z czego to wynika? Może infolinia posiada lepszych specjalistów, a może funkcja formularza nie przewidziała naszego problemu? Do wyboru bowiem są tylko cztery tematy spraw, o które klient może zapytać: „pomoc techniczna”, „reklamacja”, „oferty dla banku”, „nowy serwis bankowości elektronicznej”. Trudno wyczuć, którego tematu dotyczy karta Payback, raczej żadnego. Jest dla nas zupełnie niezrozumiałe, dlaczego w prosty i szybki sposób, nie można przez formularz i e-mail rozwiązać problemu.

Próba 2: infolinia

Nie mając nadal żadnych informacji o Paybacku, musieliśmy zadzwonić na infolinię. Tam zaczęły się kolejne schody… Na stronie internetowej w dziale KONTAKT mamy do wyboru kilka różnych numerów telefonów. Strona podzielona jest na części: „karty i bankomaty”, „bankowość elektroniczna BZWBK24”, „zamów przez telefon”, „dane banku”, „kontakt z Rzecznikiem Klienta”, „pozostałe kontakty”. Patrząc na te nagłówki, zastanawialiśmy się, który numer wybrać, aby dowiedzieć się o kartę Payback. Wybraliśmy infolinię „zamów przez telefon” dotyczącą zamawiania usług banku. Niestety – „pudło!” Męcząc się z automatycznym konsultantem, próbując określić temat rozmowy, doszliśmy do etapu, gdzie trzeba było się po prostu rozłączyć, gdyż żaden z proponowanych  tematów nie dotyczył karty Payback!

Irytacja sięgnęła zenitu, a karta Payback nadal była wielką niewiadomą… Kolejna infolinia – tym razem: „karty i bankomaty” okazała się trafiona, ale także bardzo długo trwało przebrnięcie przez automatycznego konsultanta.  Na szczęście w słuchawce odezwał się bardzo miły głos doradcy BZWBK, który udzielił rzeczowo wszystkich informacji, a nawet wykraczał poza zakres naszych pytań, dzięki czemu nic nam nie umknęło.

Mamy już wszystkie informacje dotyczące usługi Payback, ale nie wszystkie sposoby komunikowania się z bankiem przetestowaliśmy. W sprawach zamawiania usług oprócz infolinii telefonicznej możemy porozmawiać także za pomocą Skypa. Niestety funkcja Skypa działa w połowie, bo połączyć się można tylko głosowo. Wysyłane wiadomości tekstowe nie dochodzą, prawdopodobnie dlatego, że przez pierwsze kilka minut „rozmawiamy” z automatycznym konsultantem, który z oczywistych względów nam na nic nie odpowie.

Podsumowując elektroniczną i telefoniczną obsługę klienta z BZWBK stwierdzamy, jeśli mamy trochę czasu zapewne uda nam się skonsultować z doradcą przez telefon bądź Skypa i uzyskamy szczegółowe informacje o ofertach. Szkoda tylko, że aby dotrzeć do tych kompetentnych osób, trzeba stracić tyle czasu i nerwów!

Przeczytaj też:

Alior Bank: załóż konto babci

Eurobank: sprawdzamy obsługę klienta

Podziel się swoją opinią na temat BZ WBK.

AlertFinansowy.pl

Podobne artykuły