Alert Finansowy

Zwlekają z reklamacją? Znaj swoje prawa

12 kwietnia 2010 07:24

Firma telekomunikacyjna zawiniła? Kontaktujesz się z Biurem Obsługi Klienta, gdzie zapewniają cię, że wszystko wyjaśnią, tymczasem w ciągu kilku następnych tygodni wszystko jest po staremu? Jeśli kiedyś zdarzyła ci się podobna sytuacja, lub chcesz się dowiedzieć co w takim wypadku należy zrobić – czytaj dalej. AlertFinansowy.pl pyta o to prawnika.

Kolejny alert od naszego użytkownika. Tym razem alert wysłał do nas Palmer. Skarży się w nim na operatora telefonii Orange: „Witam, proszę o pomoc w sporze z Orange bo czuje sie bezsilny. Dnia 28.01.2010 podpisałem z nimi umowę na internet przewodowy i bezprzewodowy w wiązanej promocji, w której za bezprzewodowy miałem płacić 9 zł/miesiąc. Konsultant popełnił błąd i wpisał do systemu zły kod promocji. Po kilku dniach okazało sie, że nie mogę skorzystać z oferty internetu bezprzewodowego za 9 zł. Na moje szczęście, złożona w tej sprawie reklamacja została pozytywnie rozpatrzona 17 lutego. Miałem dostać kurierem przesyłkę z Orange Free (za 9 zł) w ciągu 10 dni roboczych. Dzisiaj, mimo trzech prób kontaktu z Biurem Obsługi Klienta oraz trzem wizytom w salonie, przesyłki nie dostałem. Każdy mówi, że jest mu przykro, ale nie może nic zrobić. Muszę czekać… a czekam juz ponad 1,5 miesiąca. Dużo podróżuje, wiec internet bezprzewodowy jest mi niezbędny. Dziękuję za jakąkolwiek pomoc.

Postanowiliśmy szybko zareagować. Wysłaliśmy w tej sprawie pytanie do ekspertów:
Paulina Wolnicka, prawnik Europejskiego Centrum Konsultacji Prawnych
Umowa między Panem, a operatorem telefonii komórkowej jest umową o świadczenie usług. Jest to umowa, do której zgodnie z przepisami Kodeksu Cywilnego zastosowanie mają przepisy odnoszące się do umowy zlecenia (art. 750 KC). W przedstawionej przez Pana sytuacji doradzałabym wystąpić do Orange o należyte wykonanie zawartej przez państwa umowy. Należy to zrobić w formie pisemnej, powołując się na dany paragraf umowy o świadczenie usług, której jest Pan stroną, jednocześnie przedstawiając: całą sytuację, z podaniem informacji kiedy została złożona reklamacja oraz kiedy otrzymał Pan odpowiedź na nią, informacją, iż Orange zobowiązało się do przesłania modemu w ciągu 10 dni, co nie nastąpiło. Warto także zaznaczyć kiedy próbował się Pan kontaktować z BOK oraz w którym salonie był Pan osobiście i z kim rozmawiał.

Co do poniesionych przez Pana strat oczywiście z tytułu nienależytego wykonania umowy może się Pan ubiegać o odszkodowanie. Zgodnie z przepisami ustawy Prawo telekomunikacyjnego (art. 104) do odpowiedzialności przedsiębiorców telekomunikacyjnych za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego. Proces ubiegania się o odszkodowanie wymaga jednak odpowiedniego udokumentowania. Jeśli bezprzewodowy internet jest Panu niezbędny do prowadzonej przez Pana działalności gospodarczej/zawodowej i często Pan podróżuje jako dowód na tę okoliczność należałoby przedstawić, np. bilety na przejazdy, faktury za paliwo z różnych części kraju, jednocześnie wskazując paragony z kafejek internetowych, z których był Pan zmuszony korzystać podczas wyjazdów, billing z telefonu komórkowego jeśli łączył się Pan przez niego z internetem. Tylko w sytuacji, gdy udowodni Pan, że przez ten okres 1,5 miesiąca był Pan zmuszony do korzystania z internetu, ponosząc z tego tytułu wydatki jest szansa, że uzyska Pan ich zwrot. Równocześnie może Pan wystąpić do operatora z wezwaniem do zapłaty, określając wysokość spełnienia świadczenia oraz określić termin płatności, licząc od dnia doręczenia mu tego wezwania. Jednocześnie w wezwaniu należy wskazać, iż w przypadku nieuregulowania wskazanego wyżej zadłużenia sprawa trafi na drogę sądową. Taką możliwość daje art. 105 Ustawy Prawo telekomunikacyjne.

Warto jednak spróbować ponownie skontaktować się z BOK, ponieważ może nie trafił Pan na odpowiednio wyszkolonego konsultanta i przez to znajduje się Pan w błędzie, co do statusu Pana przesyłki. Podając swoje dane, w systemie powinni odnaleźć Pana umowę i poinformować na jakim etapie jest zlecenie. Oczywiście istnieje też taka możliwość, że z jakichś przyczyn wstrzymali nadanie paczki bądź ją nadali, ale zaginęła ona u przewoźnika. W takiej sytuacji Orange będzie ponosiła odpowiedzialność za zagubienie paczki. Nawet w sytuacji gdy zdecyduje się Pan ponownie skontaktować z BOK, sugeruję, iż należałoby wysłać wezwanie do wykonania umowy oraz wezwanie do zapłaty bezpośrednio do Orange. Zaleca się by pismo takie nadać listem poleconym z potwierdzeniem odbioru. W momencie gdy zdecydowałby się Pan wystąpić do Prezesa Ochrony Konkurencji i Konsumentów ze skargą na sieć telefonii komórkowej będzie miał Pan niepodważalny dowód próby załatwienia z Orange sprawy na drodze polubownej.

Jesteś klientem Orange? Spotkała Cię podobna sytuacja? A może Twój operator sieci komórkowej nie wywiązuje się z umowy?

Podziel się swoją opinią na temat instytucji finansowych.

AlertFinansowy.pl

Podobne artykuły